Sie kennen die Hotline-Hölle: Ticket einreichen, 48 Stunden warten, Antwort vom First-Level-Support: “Haben Sie schon einen Cache-Clear versucht?” Bei unserem Moodle-Support nicht. Wir betreuen Moodle-Lernplattformen seit Jahren und wissen, dass die meisten Probleme keine echten Probleme sind – sondern Symptome tieferliegender Ursachen. Wir lösen Ursachen.
Was unser Moodle-Support abdeckt
Unser technischer Moodle-Support umfasst alles, was den laufenden Betrieb Ihrer Lernplattform betrifft:
- Moodle-Core-Updates inklusive vorheriger Tests in der Staging-Umgebung – kein Update geht ungetestet live
- Plugin-Updates und Kompatibilitätsprüfungen bei jeder Major-Version
- Sicherheits-Hotfixes innerhalb von 48 Stunden, bei kritischen CVEs deutlich schneller
- Bugfixing und Hotfix-Entwicklung mit dokumentierter Root-Cause-Analyse
- Performance-Tuning und Datenbank-Optimierung, inklusive Slow-Query-Analyse
- 24/7-Sicherheits-Monitoring und Incident-Response
- Beratung Ihrer Moodle-Administratoren – wir bilden Ihr Team gleichzeitig weiter
- Quartals-Health-Checks mit konkreten Handlungsempfehlungen
- Halbjährliche Backup-Restore-Tests – wir prüfen, ob Backups wirklich funktionieren
- Capacity-Planning vor erwartbaren Lastspitzen, etwa zu Prüfungsphasen
Drei SLA-Pakete – transparent und ohne versteckte Klauseln
Basic
Reaktionszeiten innerhalb von 2 Werktagen. Geeignet für Pilotprojekte und kleinere Plattformen, bei denen ein Ausfall ärgerlich, aber nicht existenziell ist. Updates, Bugfixing, Sicherheits-Patches – alles inklusive, nur die Reaktionsgeschwindigkeit ist langsamer.
Business
Reaktionszeiten ab 4 Stunden während der Geschäftszeiten. Monatlicher Health-Check, priorisiertes Ticketing, fester Customer Success Manager. Geeignet für Unternehmen und Bildungsträger, bei denen die Lernplattform zum Kern des Geschäftsmodells gehört.
Enterprise
24/7-Bereitschaft. Reaktionszeiten ab 2 Stunden für kritische Incidents – auch nachts, am Wochenende oder an Feiertagen. Dedizierter Customer Success Manager mit direkter Durchwahl, Quartals-Review-Meetings mit Roadmap-Planung. Für Hochschulen, Konzerne und alle Organisationen, deren Moodle-Plattform geschäftskritisch ist.
Was Sie von unserem Support NICHT bekommen
Wir sind transparent: Es gibt Dinge, die bei uns nicht stattfinden – und die unsere Kunden als wohltuend empfinden:
- Kein automatisiertes Auto-Reply mit Ticketnummer und sonst nichts
- Keine Eskalationsstufen, durch die Sie sich von Level 1 zu Level 3 durchkämpfen müssen
- Keine Antworten aus einem fremden Sprachraum mit fehlendem Kontextverständnis
- Keine Standardlösungen für Spezialfälle
- Keine versteckten Aufpreise für “Premium” oder “Priority”
So läuft ein typischer Support-Tag bei uns
Damit Sie eine Vorstellung haben, wie Moodle-Wartung im Alltag bei uns aussieht: Jeden Morgen prüft unser Team automatisierte Monitoring-Reports der vorhergehenden Nacht. Erkannte Anomalien werden vor Tagesbeginn analysiert. Kundentickets aus der Nacht werden im Bezug zu unseren SLA-Versprechen priorisiert. Während des Tages laufen geplante Updates auf Staging, anschließend Tests, anschließend Produktiv-Deployment in Wartungsfenstern. Abends erfolgt eine Routine-Übergabe an die Bereitschaft, bei Enterprise-Kunden mit 24/7-SLA.
Sinnvolle Kombinationen mit anderen Leistungen
Kombinieren Sie Support mit unserem Managed Moodle-Hosting in Frankfurt für ein durchgängiges Service Level. Wenn Sie Erweiterungen brauchen, übernimmt das unsere individuelle Moodle-Entwicklung. Bei Bedarf an Befähigung Ihres Teams: praxisorientierte Moodle-Workshops. Den gesamten Leistungsüberblick finden Sie auf unserer Moodle Agentur Hauptseite. Grundlagen zur Plattform liefert Was ist Moodle?.
Mini-Case aus unserer Praxis
Übernahme einer ungepflegten Moodle-Plattform
Wir haben eine Moodle-Plattform übernommen, die zwei Jahre lang ohne regelmäßige Wartung lief. Befund im Audit: Moodle-Version drei Major-Versionen veraltet, mehrere Plugins mit bekannten Sicherheits-CVEs, keine Backups in den letzten 6 Monaten verifiziert, Datenbank-Indizes fragmentiert. Maßnahmen über 8 Wochen: kontrolliertes Versions-Upgrade in Etappen, Plugin-Audit mit Austausch oder Update, Backup-Restore-Test, Performance-Tuning. Resultat: aktuelle Moodle-Version, verifizierte Backups, durchschnittliche Page-Load-Zeit von 3,8s auf 1,1s reduziert.
Häufige Fragen zu Moodle-Support
Können wir das SLA-Paket während des Vertrags wechseln?
Ja, jederzeit nach oben (Basic zu Business, Business zu Enterprise). Nach unten mit 3 Monaten Vorlauf, damit wir laufende Tickets in geordnetem Rahmen abschließen können.
Was zählt als „kritischer Incident” mit 2-Stunden-Reaktionszeit?
Plattform komplett nicht erreichbar, sicherheitsrelevante Vorfälle, kritische Datenverluste oder massive Performance-Probleme, die die produktive Nutzung verhindern. Wir definieren das vertraglich klar, damit es keine Missverständnisse gibt.
Wie kommunizieren wir Support-Anfragen?
Sie wählen den Kanal: E-Mail, Ticket-System (wir bieten ein eigenes oder integrieren in Ihres), Slack, MS Teams oder telefonisch. Wichtig ist Konsistenz – ein klar definierter Eingangskanal verhindert verlorene Tickets.
Bieten Sie auch nur einmalige Audits ohne laufenden Support?
Ja. Ein Moodle-Audit (Sicherheit, Performance, Architektur) ist auch als einmalige Leistung buchbar – typischer Aufwand 2-5 Tage, je nach Plattformgröße. Das Audit-Resultat ist ein Bericht mit konkreten Handlungsempfehlungen, die Sie selbst oder mit uns umsetzen können.
